医院里的一角，有群人静静地埋首苦干，
　　不是为我们医治身体病痛的医生、护士，
　　而是雪中送炭的社工师。
　　他们的爱心与关怀，
　　让冰冷的医院，焕发温馨的光彩。
　　医疗社工是医院内一群默默付出的专业助人者。凡是病患及家属因生病就医所产生的种种问题，如经济、就业、就学、医疗协调、转院安置、劳健保、残障福利、照护、家庭问题、儿童虐待、个人情绪等，都可向他们求助。概略而言，只要是就医时，非关医疗或护理等问题，都在他们的服务范围内。

实质付出也给予真诚尊重

　　社工的工作量很大，工作超时、超负荷根本不是新闻，必要时还提供24小时服务，但谈到待遇：「走本行，薪水一律低。想发财是不可能的。」三军总医院社会服务科科长王怡青这么说。台大医院社工室主任周玲玲也认为，社工的收入与付出不成正比。那么，是什么信念或价值观支持社工们走下去？又是什么特质让他们在冰冷的医院内，能毫不吝惜散发爱和温暖？

　　「悲天悯人，乐意为别人付出，为需要帮助者贡献心力，便觉得快乐……尤其看到受助家庭能恢复正常生活，一切的努力都值得。」担任医疗社工26年的周玲玲这么认为。

　　有时仅靠社工人员单向付出，其实能帮助的有限。对遭逢巨变的人而言，很多情况是如人饮水、冷暖自知，所以集合相同状况的病友成立支持团体，让病友与家属互相支持、相濡以沫也是社工师的工作项目之一。例如台大医院「丧亲悲伤辅导团体」就发动团体成员，轮流关心、鼓励中年丧偶且有轻生念头的个案走出黑暗。不只如此，社工们还为了配合病患，常牺牲周末假日与家人相处的时间，参加像爱滋病友团体、悲伤辅导、心脏病童父母支持团体等活动，几乎投入了所有的时间和心血在患者身上，尽最大的能力给予最有效的帮助。

　　在协助个案的同时，「尊重」亦是社工师不变的理念，像社工师中就有人因对爱滋病人充分地接纳，而被称为「爱滋之母」。纵使个案的观念与主流社会有出入，若非违反法律或伤害生命，社工师仍以个案的最佳利益为优先考量。

在服务中教学相长

　　社工师常需扮演教育者或老师的角色，而「案主也是我们的老师，他们也在教导我们。」由遗族的悲伤辅导中，周玲玲看到案主从自闭不与人接触，到走出自己的路，让生活再度充满希望，不但自己获益良多，也有助于将来辅导类似的个案。

　　周玲玲不但在工作中获得成就感，也受到家人的鼓励和认同，让她能一直坚守在第一线上。「先生跟我说，在临床最直接，可以看到谁最需要帮助。」而3个小孩也知道妈妈的工作是「帮助可怜的人」，所以很以妈妈的工作为荣。921地震后，周玲玲带大儿子去花市买花，亲自送给在病房的灾民，当孩子看到灾民们如此勇敢，深被感动，也更珍惜自己所拥有的幸福。周玲玲认为，社工所学，对自己的家庭生活很有帮助，而这些都是在无形中获得的。
夹在医病两者间角色尴尬难为

　　对医务社会工作者而言，医疗争议案的处理是极具挑战性的任务。担任医务社工13年的王怡青发现，近年来因为病患权利意识提高、申诉管道通畅，及民间团体对此议题大力宣导，各医院均面临了不小的压力。医务社会工作人员一方面站在助人工作者的立场，尽量为病患争取权益，但身为医院的一分子，又必须维护院方的权益，夹在医病两者间，角色的拿捏着实为难。

　　令人欣慰的是，当医院医疗争议的新闻曝光，以前曾接触过的病人知道「王科长又要忙了」，纷纷打电话慰问，让王怡青很感动。自知个性不圆滑的王怡青走的是诚心路线，处理医疗争议而能和医师、病人都成为朋友，是她很大的收获。但一方面，她也感叹医师难为，冒险抢救病人性命，但只要态度稍有闪失，便可能挨告，民众浮滥的投诉，对医师士气打击很大，对病人也没有好处。王怡青希望医师不要因此而影响对病人的看法及自己的生涯规划。

发挥推己及人的精神

　　社工师们彷佛播种者，遍洒爱心与希望的种子，但种子是否开花结果，甚至长成大树，有时要在许多年后才会揭晓。

　　社工不会给个案回馈的压力，但回馈的故事却很多。例如，有位女士为了要回报多年前，有人在丈夫生病时资助了5千元，于是后来也拿出4万元帮助他人。虽然有人会将补助视为理所当然，但也有真的急需帮助，却觉得受之有愧者，此时尤雅芬就会鼓励他「人不会永远不顺，可以接受帮助，少花一些时间往上爬，将来再去协助别人。」她认为：「很多受助者是非常值得尊敬的。」

　　当重大的社会事件发生时，社工因为站在第一线，非常了解其急迫性，往往也纵身成为资源提供者，热心捐赠物品和金钱，社工们已不仅仅是一道「桥梁」而已。周玲玲说，为了避免受助者养成依赖，有时社工还会私下金援受助者，请同事转赠。有些不是补助项目，但对个案却有相当大的影响。不光如此，种种为善不欲人知的故事，道也道不尽。比如：曾有位社工自掏腰包，替中辍生付个别谘商的终点费，以及16、17年前有位妇人的两个孩子得了血友病，没钱医治，而这名妇女后来对周玲玲说，社工室有人给她钱，并且指出那位社工的座位。

　　周玲玲透露，社工师有时也会成为想轻生者模仿的对象，因为他们看到，同样是人的社工师不但能好好地活着，还有余力帮助他人时，想轻生者会将此形象内化成为自己的一部分，这在个体功能几近瓦解的当下，有很大的正向示范作用。

　　20几年前曾有位无钱医病，家中又遭逢重大变故而想自杀的少女，经过社工不断地关心、开导，并在关键时刻给予依靠，如今她已是事业有成的女强人，10几年来，都不忘当初自己所受的帮助，每逢过年，便请社服室挑选一些急需援助的个案，包个大红包协助他们。

让爱无限延伸

　　「经验的传承，是宝贵的无形资源。有真实的例子，通常更能说服病人，常常是用生命感动另一个生命……」尤雅芬说。

　　一位来自破碎的家庭，后沦为妓户，年纪大了还饱受疾病缠身，却从未享有健保，对未来感到茫然不知的患者，在跳楼自杀未遂后，不幸摔成严重骨折。社工们因为不知她的身分，只得到警政单位查访，还拍照协寻家人，帮忙办理健保、申请纾困贷款、请看护照顾等，几乎用上各类资源，也花了将近一年的时间，终于让个案从万念俱灰到柳暗花明。这位病人其实是被看护阿姨感动，以致于人生观变得较为正向，而且将来身体复原后，可望有机会得到职业重建。尤雅芬说：「有时真正帮助个案的，是其它的无名英雄。」。

　　她坦承，截至目前为止，这位病患使用的皆是私人捐款，如果没有各界的付出与帮助，社工们也是巧妇难为无米之炊，因此非常感谢许多团体持续捐款、长期提供尿布等消耗品或救急生活费。而院内营养部提供爱心便当给需要帮助的病患，或有人乐意施棺，也是让社工们能不断付出的重要支持力量。
隐形患者更需要关怀

　　88年4月进林口长庚医院服务的社工师文玉敏，对两位921地震的受灾个案印象深刻。一位大一学生在地震时失去了所有家人，当亲友、学校老师及同学们来探望他时，他仍高兴地玩电动，但文玉敏则看到他故作坚强下的哀伤。这时社工师的支持就显得格外重要，比如时常地探视，多谈话以了解并安抚病人的情绪等。

　　另一位住在南投埔里做粗工的男子，在地震时脚被铁门压住，一旁的妻子只能干著急，直到傍晚，才有人将铁门锯开把他救出。截肢手术后，病人伤口附近还看得到因电锯喷出火花所造成的点状烧伤痕迹。最终，病患因身体每况愈下，拖过一段时日便往生了。病人虽与世长辞，家属还是需要被服务，其经济支持及情绪照顾便是社工的着眼点。

　　去年端午节前，三总社会服务科结合了志工，赶制好几百个「永保安康」的防煞香包，送给SARS期间不得不住院的病人，这也是社工师关怀病人的一种表现。

到哪可以找到他们？

　　社工帮助个案，除了部分由社工师主动发现，一般是透过医护人员通报。有些病患会自行向社工单位求助，也有经病房访视志工引介，或其它机构转介。在医院里，无论是急诊、门诊或是住院病患，只要有需要，都可以在社工室或社会服务科找到他们。

　　社工师协助病患解决因各种资源不足所产生的问题，除了给予有形的协助外，还会提供无形的鼓励，让病患在面临人生困难，不知如何抉择时，得到正面的忠告与建议。

　　而服务依时间长短，大约分成3种方式：最短的是一次或几次的简短咨询；普通的是住院期间的协助；最长的则类似个案管理，亦即服务到确认病人获得所需的资源，或交接至另一服务体系为止。

　　尤雅芬说社工与慈善最大的不同是，除了帮忙渡过眼前困难，也引发个案思考如何自助。「金钱可解决的事，很多价值远超过金钱本身」，而此种生命的触动往往成为社工们鼓励病人及自己的强大力量。

成就来自受助者的改变

　　社工全力奉献，但也非无所不能，文玉敏说：「不要把自己想得太神圣，否则会做不下去。」，因为有些问题是来自「社会整体搭配有待改善」。例如：无障碍空间的问题、老人无栖身养护之处，或精神病院拒收某些病人。目前养老院只收容60岁以上的病患，中年重病者往往面临无处可居的窘境，而精神病人自焚后身上皮肤脆弱，易因衣服摩擦而有小伤口，精神病院以有外伤为由不愿收留，造成家属很大的困扰，带回家又得承受邻居们异样的眼光，及担心造成公共危险。有时同仁期望社工师能调整病人的观念与心态，而这种过度的期待，往往让合作关系变得很尴尬。

　　担任社工除了要具备专业知识外，最重要的特质是「耐心」，这是文玉敏及王怡青不约而同的观点。文玉敏建议社工系毕业的同学们，可以先实际工作一段时间，了解自己需加强的部分，再去念研究所，收获会更大。

　　王怡青认为社工「要有想法，但不能过于主观；要有判断力，但不能太早做判断。」而「知福惜福」则是她当社工最大的收获。

　　有人说，衡量一个人的成就，不是看媒体如何报导他，而是看有多少人的生命因他受到改变。让我们也效法这些默默付出的医疗社工师，坚守自己的岗位，让大爱承传下去。